Analisis Sentimen Pelanggan Terhadap Layanan Jasa Ekspedisi Barang Menggunakan Metode Naïve Bayes Classifier Pada Twitter

Abstract

Abstrak — Dengan meningkatnya pengguna internet yang berhasil mempengaruhi pertumbuhan e-commerce di Indonesia, membuat banyak didirikannya layanan jasa ekspedisi barang di Indonesia. Menurut Top Brand Award Indonesia terdapat dua layanan jasa ekspedisi barang yang menduduki peringkat tertinggi di Indonesia yaitu J&T express dan JNE express. Untuk menempati peringkat tersebut tentunya setiap jasa ekspedisi mempunyai cara dalam memberikan pelayanannya kepada pelanggan. Dan untuk mengetahui pelayanan yang telah diberikan oleh masing-masing jasa ekspedisi dapat dilihat dari bagaimana tanggapan pelanggan mengenai layanan jasa ekspedisi tersebut. Salah satu cara untuk mengetahui tanggapan tersebut yaitu dengan memanfaatkan media sosial twitter. Karena banyak masyarakat dan pelanggan yang memberikan tanggapannya terkait layanan jasa ekspedisi barang J&T express dan  JNE express di media sosial twitter. oleh karena itu diperlukan proses analisis sentimen terhadap tanggapan tersebut dan mengklasifikasikannya kedalam sentimen positif atau negatif serta mengklasfikasi komentar kedalam tiga kategori pelayanan (pengiriman, jaminan dan ketanggapan). Algoritma Naïve Bayes Classifier adalah salah satu algoritma yang digunakan untuk proses klasifikasi pada suatu data dengan menggunakan probabilitas untuk menghitung kemungkinan suatu tanggapan mengandung sentimen positif atau negatif. Proses klasifikasi menggunakan Naïve Bayes Classifier ini cenderung menghasilkan komentar negatif yang lebih banyak. Lalu hasil dari pengujian menggunakan confusion matrix menghasilkan akurasi sebesar 86% untuk kategori pengiriman, 82% kategori ketanggapan dan 94% untuk kategori jaminan pada dataset J&T Express. Sedangkan dalam dataset JNE Express terdapat nilai akurasi sebesar 85% untuk kategori pengiriman, 94% untuk kategori ketanggapan serta jaminan. Sementara pengujian kedua menggunakan k-fold cross validation berhasil meningkatkan nilai akurasi dengan menghasilkan nilai akurasi sebesar 82% untuk kategori layanan pengiriman, 92% untuk kategori jaminan, dan 94% untuk kategori ketanggapan pada jasa ekspedisi J&T Express. Selain itu pada dataset JNE Express menghasilkan nilai akurasi sebesar 88% untuk kategori pengiriman, 97% untuk kategori ketanggapan dan 98% untuk kategori jaminan.